Empathie an der Prüfstelle

In den über 800 Prüfstellen der GTÜ geht es natürlich häufig um Technik, es geht aber vor allem immer auch um Menschen: Die Kommunikation mit Kunden gehört zum Alltag. Angehende Fahrzeugprüfer werden durch den Managementtrainer und Speaker Dr. Peter Aschenbrenner optimal darauf vorbereitet. Der bekannte Kommunikationsexperte, der seit anderthalb Jahrzehnten Führungskräfte und Unternehmen coacht, sieht sich selbst als Klarheits-Experten, lehrt an Hochschulen und veröffentlicht Bücher zum Thema („Jammern steht nicht im Vertrag“). In jedem Fall ist er ein Aktivposten als Ratgeber, Impulsgeber und vor allem als „Augenöffner“.

Die GTÜ-Akademie hat den Hessen für Schulungen im Ausbildungsgang „Qualifizierung zum Prüfingenieur“ gewinnen können, um die Partner und Mitarbeiter auch in diesem Bereich zu unterstützen. Aus vielen Schulungen weiß Dr. Aschenbrenner: „Menschen, die einen technischen Beruf wählen, interessieren sich auch primär für die Technik und haben zwischenmenschliche Situationen im Berufsalltag nicht unbedingt gleich auf dem Schirm.“ Deshalb hält er es für wichtig, hier gleich zu Beginn anzusetzen: „Angehende Prüfingenieure werden frühzeitig in ihrer Rolle abgeholt und darauf vorbereitet, welche Situationen mit Kunden später auf sie zukommen können.“ Eine willkommene Hilfestellung, gerade auch, wenn mal unangenehme Themen aufkommen sollten.

Das Verhalten der Kunden hat sich nach Ansicht des Experten verändert. „Der Kunde 2.0 erwartet Service und möchte mit einbezogen werden“, sagt Peter Aschenbrenner. Die Digitalisierung spielt ebenfalls eine Rolle, sie ist viel stärker ausgeprägt als noch vor zehn Jahren und beeinflusst immer stärker den Ruf eines Unternehmens. Onlinebewertungen von Produkten und Dienstleistungen bleiben oft sehr lange im Netz erhalten, unzufriedene Kunden können entsprechende Beiträge posten – und potenzielle Neukunden orientieren sich stark an Bewertungen. Aschenbrenner sensibilisiert die Prüfingenieure deshalb auch für das Thema Online-Kommunikation.

Offene Kommunikation lässt erst gar keine Missverständnisse aufkommen. Peter Aschenbrenner weiß um die besondere Situation für den Kunden: „Die Leute kommen – anders als in einem Hotel, Geschäft oder Restaurant – nicht freiwillig an eine Prüfstelle, sondern der Termin wird ihnen gesetzlich vorgeschrieben.“ Aus diesem Grund ist besondere Empathie gefragt: „Es geht nicht nur um die HU selbst, sondern um mehr.“ 

Peter Aschenbrenner rät, unerfreuliche Informationen in positive Botschaften zu packen: Eine Aussage wie „In den Urlaub fahren Sie mit dem Auto bestimmt nicht!“ sorgt sofort für Missstimmung. Stattdessen kann der Prüfingenieur sagen: „Wenn Sie die Mängel beheben, können wir nochmals einen kurzfristigen Termin ansetzen, damit Sie in Ihren Urlaub starten können!“ Immer hilfreich sei es, eine persönliche Ebene herzustellen: „Ich möchte, dass Ihre Kinder sicher im Auto unterwegs sind!“

Der Experte empfiehlt Berufseinsteigern eine möglichst frühe Selbstreflexion: „Wie kommuniziere ich, wie rede ich, wie reagiere ich in bestimmten Situationen?“ Darüber hinaus: „Man sollte als Prüfingenieur die Tatsache annehmen und akzeptieren, dass man in diesem Job viel mit Menschen zu tun hat und nicht nur mit der Technik. Bei mehreren Mitarbeitern in einem Büro bietet sich die gegenseitige Reflexion im Team an.“